Existe t-il un moyen d’éviter un conflit entre deux salariés de nos jours ? L’entreprise est un lieu sur lequel nous passons une grande partie de notre temps. Nous côtoyons 8 heures par jour en moyenne des personnes que nous n’avons pas choisies. Or, il peut parfois être difficile de composer avec des personnes avec qui nous n’avons pas d’atomes crochus. De là à ce que des conflits apparaissent, il n’y a qu’un pas.

Alors en tant que manager, comment désamorcer un conflit entre deux salariés ?

Le conflit entre deux salariés est-il inévitable ?

En entreprise comme dans la vie, il serait utopique de penser que le conflit est inévitable. Il fait partie des relations humaines, même avec ceux qui nous sont chers. Or, comme on ne choisit pas ses collègues, il semble encore plus probable que des désaccords surviennent. Surtout quand on travaille sur des sujets communs. Si elles restent maîtrisées, les divergences d’opinions peuvent même être assez bénéfiques. Elles permettent en effet de bousculer le statu quo et de confronter des opinions différentes, voire de débloquer certaines situations.

En revanche, quand le conflit au travail entre collègues dépasse le stade de la confrontation d’avis, il peut s’avérer très néfaste.

Il peut créer une atmosphère tendue, voire envenimer les relations dans toute l’équipe. Et comment être motivé à aller travailler chaque matin, quand on sait que la soupe à la grimace nous attend ? Dans le pire des cas, un différend peut même dégénérer, donnant lieu à des altercations, insultes et autres menaces. Dans ce cas-là, il est capital de désamorcer le conflit entre deux salariés avant qu’il n’empire et donne lieu à des conséquences graves.

Le risque serait alors d’aller jusqu’au licenciement pour faute des personnes impliquées, ou que l’une d’elles démissionne.

Quelle est l’origine des conflits au travail ?

La plupart du temps, les conflits au travail proviennent de causes communes à toutes les entreprises. On retrouvera notamment un manque de clarté dans la définition des responsabilités de chacun. C’est en effet un problème, car chacun peut avoir l’impression que l’on marche sur ses plates-bandes. D’où l’importance de clarifier les rôles.

Alors que si tout le monde sait ce qu’il a à faire et s’y cantonne, on limite ainsi les risques de chevauchement des responsabilités.

On retrouvera aussi parmi ces missions les conflits d’intérêts. Si un projet ou une mission peut servir les intérêts de l’un en desservant l’autre, alors il est à peu près certain qu’une situation de désaccord verra le jour. Et pourtant, ce type de conflit entre deux salariés ne peut pas forcément être toujours évité. Quand la mission sert l’entreprise, elle n’est pas forcément vouée à arranger tout le monde. Enfin, le manque de moyens financiers ou de temps peut poser problème. Devoir faire au mieux en peu de temps, et avec des ressources limitées peut rajouter une pression non négligeable.

Or, travailler sous tension est toujours plus propice au conflit qu’un environnement favorable et serein.

Poser les bases pour gérer un conflit au travail

Outre les salariés en conflit, qui peuvent essayer de trouver un terrain d’entente entre eux, il faut parfois faire intervenir un médiateur. Les premières personnes amenées à prendre part dans la gestion des conflits en entreprise seront les managers des personnes concernées et les ressources humaines. Quand on est soi-même l’une des parties en conflit, il est d’ailleurs souvent pertinent de faire participer une tierce personne. En effet, difficile de prendre du recul sur sa propre situation et son comportement quand on n’est pas impartial. Une autre option peut être de porter le conflit entre deux salariés à l’attention des représentants du personnel.

Le Comité Social et Économique (CSE) est d’ailleurs l’entité qui regroupe désormais les Délégués du Personnel, qui peuvent ainsi être sollicités lors d’un conflit.

Selon la nature de celui-ci, l’une des commissions du CSE peut-être saisie (comme la Commission égalité professionnelle par exemple). Si les faits sont graves, comme dans un cas de harcèlement par exemple, alors le CSE doit être mis au courant.

Les règles de la médiation au travail

Une fois les bons médiateurs identifiés, il est important de respecter certaines règles pour amorcer la discussion. Tout d’abord, trouver un lieu neutre et calme, afin de ne pas laver son linge sale en public. Ainsi, on ne se retrouve pas dans le bureau de l’un ou de l’autre des salariés concernés, pour ne pas que l’un soit en territoire conquis et l’autre en infériorité. Deuxièmement, s’accorder le temps nécessaire. Pas question de bâcler une discussion qui doit être l’occasion de poser toutes les cartes sur la table.

La personne jouant le rôle de médiateur devra s’assurer que chacun ait un temps de parole juste.

Personne ne doit monopoliser la parole, ou couper celle de l’autre. C’est particulièrement essentiel quand les personnes impliquées dans le conflit ne sont pas aussi à l’aise l’une que l’autre sur l’exercice de la confrontation. Enfin, la politesse et le respect sont des conditions sine qua non d’une médiation réussie.

Quelques clés pour optimiser la gestion des conflits au travail

On l’a vu, éviter tout conflit entre deux salariés est un vœu utopique. En revanche, il s’agit de connaître quelques clés pour comprendre comment anticiper les conflits et les désamorcer au plus vite. Il faut que les deux parties trouvent un terrain d’entente en gardant leur calme. Tout d’abord, il est crucial de réagir rapidement, avant que les choses ne s’enveniment. Un conflit non apaisé risque de conduire à une détérioration des relations et de l’environnement de travail. L’idée est de ne pas rejoindre les tristes statistiques, selon lesquelles 8 employés sur 10 ont déjà vécu ou été témoins d’un conflit aggravé.

Au-delà de l’impact sur les salariés, le risque est également de voir le projet échouer.

C’est l’issue d’un projet sur 10 sur lesquels naît un conflit entre deux salariés. Si conflit il y a, la priorité est d’essayer de trouver un compromis. Une tentative de conciliation doit absolument permettre cet essai.

Et si ça ne suffit pas ?

Quand le manager n’a pas pu désamorcer assez tôt un conflit, il convient alors de prendre des mesures plus avancées. Si l’une au moins des parties impliquées dans un conflit entre deux salariés a notamment fait preuve de manque de self-control, alors des mesures s’imposent. Cela sera aussi le cas pour les salariés qui manquent de respect à leurs pairs, managers ou subordonnés, de manière unilatérale. Un élément perturbateur qui s’en prend aux autres peut être à l’origine d’un conflit. Il peut aussi s’agir de conflits collectifs au travail, qui peut nécessiter l’intervention des syndicats.

Conseil d'Expert

Quoi qu’il en soit, il faut traiter deux aspects : la sanction et la leçon.

Côté sanction

Si le conflit dépasse les bornes et donne lieu à des insultes ou menaces, il faut alors pénaliser le ou les salariés. Il pourra s’agir d’un avertissement, ou dans les cas plus graves, d’une mise à pied voire d’un licenciement pour faute. Les juridictions compétentes, comme le conseil des prud’hommes, traiteront alors le contentieux.

Côté leçon

Outre la punition, pour retenir la leçon,il est important d’aborder la cause du conflit. Par ailleurs, les salariés qui ne sauraient se maîtriser dans leurs propos pourront également suivre des stages adaptés. Il peut s’agir de formations sur la gestion des réactions, ou une sensibilisation aux conséquences d’un tel comportement.

Désamorcer un conflit entre deux salariés est possible

Les conflits au travail sont inévitables, tout comme à l’extérieur de l’entreprise. Certains terrains y seront d’autant plus favorables. C’est pourquoi il est très important, notamment pour les managers, de s’assurer de la définition des responsabilités. Un environnement de travail propice et des moyens suffisants seront par ailleurs très importants. Si toutefois une situation conflictuelle apparaît, la règle d’or est alors de l’anticiper au maximum, et de la désamorcer au plus vite.

Il serait en effet dommage de devoir en arriver à des mesures radicales et des sanctions, alors qu’une conciliation bien menée peut souvent éteindre le début d’incendie.