Le Droit de la consommation constitue d’une manière générale, l’ensemble des règles juridiques qui visent à protéger le consommateur dans ses relations avec un professionnel. Le rapport de force qui existe entre ces parties à l’avantage du professionnel est précisément encadré. L’avènement de ce Droit s’est démontré nécessaire au lendemain du développement de la société de consommation.

Le contrat de services de communication électronique

De nouvelles formes de contrats apparaissent et retirent au consommateur sa liberté de négociation contractuelle. Le contrat de services de communication électronique (téléphone, internet, télévision) en est l’exemple le plus significatif. Dans le domaine de la téléphonie, l’opérateur est un prestataire de service qui propose une offre (ex : 2H de communications vers tous les mobiles + SMS illimités) à laquelle l’acheteur n’a plus qu’à adhérer.

De cette façon, ce dernier n’a pas pu en négocier les modalités. Le contrat de communication électronique est aujourd’hui très répandu et le législateur est intervenu pour règlementer les relations contractuelles entre le professionnel et son client.

La Loi du 3 Janvier 2008 « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » dite Loi Chatel du nom de son initiateur Luc Chatel en est le résultat. Le contrat de services de communications doit présenter plusieurs informations obligatoires telles que l’identité et l’adresse du fournisseur, ou encore la durée du contrat, les services fournis après-vente (article L121-83 du code de la consommation).

Quelles obligations engendre un tel contrat de services ?

1/ Les limites au contrat de plus de 12 mois

Les contrats de communications qui font souvent l’objet d’une clause minimale d’engagement sont désormais limités dans leur possibilité d’engager leur client sur des périodes de plus de 24 mois (article L121-84-6 du code de la consommation).

Lorsque le prestataire de service propose un contrat de plus de 12 mois, il doit en plus présenter un contrat de moins de 12 mois dont l’offre ne doit pas être moins attractive (non « disqualifiante ») sinon il faillit à l’exigence légale. 

2/ Les règles de la résiliation de l’abonnement

La résiliation est règlementée depuis 2008, l’intérêt étant de favoriser la concurrence.

À la fin du 12ème mois d’engagement, le consommateur peut envoyer un courrier recommandé avec avis de réception à son opérateur pour demander la résiliation de son abonnement. Automatiquement, il bénéficie de la possibilité de ne payer que le ¼ du montant des mois restants. En cas de refus du fournisseur de procéder à la résiliation, le consommateur peut saisir le Juge de proximité pour constater le contournement des dispositions de la Loi Chatel intégrées au code de la consommation par la combinaison des articles L121-83 et L121-84.

Pour cela encore faut-il savoir où en est-on dans son engagement ? Depuis 2008, justement l’opérateur est obligé de mentionner sur chacune des factures adressées à son client le reliquat minimum de son contrat (article L121-84-3 du code de la consommation). Dès que la durée de l’engagement est dépassée, le prestataire doit le préciser sur la facture étant donné que le contrat devient un contrat à durée indéterminée résiliable à tout moment.

Cette disposition permet d’éviter certains abus en pratique qui laissaient courir le contrat de façon artificielle après résiliation.

Le prestataire ne peut plus imposer à son client un préavis supérieur à 10 jours (article L121-84-2 du code de la consommation) et les sommes que le client aura versées par avance doivent lui être restituée dans les 10 jours, sous peine de majoration (article L121-84-1 du code de la consommation). Enfin les frais de résiliation, en plus d’être mentionnés au contrat, doivent être effectivement supportés par l’opérateur (article L121-84-7 du code de la consommation).

3/ La modification des termes du contrat de services

Si le fournisseur de service change l’offre, il doit avoir préalablement porté à la connaissance du consommateur, par écrit ou sur un support durable, au moins 1 mois avant son entrée en vigueur, les modifications contractuelles envisagées. Mais aussi informer le consommateur qu’il peut résilier le contrat sans frais tant que les nouvelles modifications ne sont pas acceptées, et ce jusqu’à 4 mois après l’entrée en vigueur de ces dernières.

Une jurisprudence récente illustre le cas d’une modification contractuelle litigieuse : l’opérateur informe son client d’une modification contractuelle unilatérale pour laquelle il prévoit qu’à défaut de mettre fin au contrat dans les 4 mois légaux, des frais de résiliation remplaceraient les frais d’activation. Cependant, le Juge admettant que seules des recherches sur son interface de gestion auraient pu l’alerter des dispositions contestables, il fait droit au client lésé et condamne le fournisseur  au remboursement des frais de résiliation injustifiés (Cass. 1ère civ. 2 juillet 2014- N° de pourvoi : 13-18062).

En outre, lorsque le contrat à durée déterminée ne prévoit pas de clause précisant les différentes hypothèses pouvant entraîner des modifications, le consommateur peut demander à ce que les modalités de l’offre initiale continuent de s’appliquer jusqu’au terme du contrat.

En définitive, toute offre de fourniture d’un service de communications électroniques doit s’accompagner d’une note informative sur les possibles modifications ultérieures des conditions contractuelles (article L121-84 du code de la consommation).

Sanctions prévues dans un contrat de services

Les obligations, qui sont celles de payer pour le client et de fournir le service pour le prestataire, sont soumises à sanction en cas de non-respect. Le droit de la consommation exige un écrit à titre de preuve. Lorsque le prestataire ne fournit pas le service auquel on peut raisonnablement s’attendre (dysfonctionnement de la ligne) le consommateur peut résilier son abonnement pour motifs légitimes.

Le client peut saisir le juge de proximité afin de faire apprécier son motif légitime de résiliation dès lors que le fournisseur ne se montre pas coopératif (CA de Versailles 4 Fév. 2004- RG : 03/07368, 03/08320). Par ailleurs, si le contrat comprend une liste de motifs légitimes, ils ne peuvent être utilisés qu’à titre d’exemple et non comme une liste limitative de motifs.

En outre, est passible d’une amende administrative (article L121-85-1 du code de la consommation) le fournisseur qui omet l’une des formalités obligatoires dans l’écrit du contrat de communication (article L121-83 du code de la consommation). Idem si l’information n’est pas explicitée « sous une forme claire, détaillée et accessible ».

Enfin, le fournisseur, étant débiteur d’une obligation de résultat, peut être assigné selon les règles de droit commun pour inexécution de ses obligations (article 1147 du code civil). En effet, il ne peut s’exonérer de son obligation d’exécution qu’en cas de force majeure. La force majeure ne peut être caractérisée par la défaillance de la ligne téléphonique résultant de la mauvaise qualité de la ligne même émanant d’un tiers (Cass. 1ère civ. 19 nov. 2009- N° de pourvoi: 08-21645).