Le numérique est aujourd’hui omniprésent dans la vie de tous les consommateurs français : internet, télévision, téléphonie, sans compter les irréductibles formulaires papiers. Autant d’inscriptions qui impliquent pour le consommateur la divulgation de données personnelles. Cette banque de données constitue une véritable source d’informations pour les professionnels du démarchage commercial. C’est cette vulnérabilité du consommateur face au démarchage que le législateur a entendu protéger.

Notion de démarchage commercial abusif

Le démarchage commercial est le fait pour un particulier de subir des invitations provenant de professionnels proposant des prestations de services, parfois la vente de biens ou encore une prise de rendez-vous afin de conclure un contrat.

Ces sollicitations sont faites sans que le consommateur n’ait consenti à donner ses coordonnées pour être contacté par ces professionnels.

La notion d’abus quant à elle est une notion assez large qui est définie par le code de la consommation (article L122-8 du code de la consommation). Ce dernier prévoit également une sanction pénale de l’abus se traduisant par une peine de trois ans d’emprisonnement et/ou une amende d’un montant de 375 000 euros.

Il faut donc constater que la législation française en matière de consommation s’inscrit dans une politique de grande protection du consommateur. Néanmoins, l’esprit du droit de la consommation a tendance à être manichéen dans la mesure où il donne à penser que seulement le consommateur a besoin d’être protégé contre le professionnel. 

Cibles du démarchage commercial

Le consommateur est celui qui agit dans un but autre que commercial, artisanal ou industriel. Il bénéficie d’une définition légale depuis la transposition en 2011 d’une directive européenne (Directive 2011/83/UE du Parlement Européen et du Conseil) en droit français. Cette définition a été reprise par la loi Hamon (Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation).

Le démarcheur/professionnel  est défini par la même directive. Il est celui qui agit dans un but concernant son activité commerciale, artisanale ou industrielle. Exemple de démarcheurs : les VRP (voyageur représentant placier).

Diversité du démarchage commercial

Concernant le démarchage téléphonique, qui n’a pas déjà eu à faire à ces appels indésirables de professionnels s’étant procurés des coordonnées personnelles sans le consentement du consommateur concerné. Le démarchage téléphonique est une conséquence de l’ère numérique contre laquelle il n’est cependant pas impossible de lutter. Le démarchage téléphonique peut être à l’origine de professionnels français mais également étrangers ; engendrant par conséquent des surcoûts de facturation téléphonique. Il peut également prendre la forme de SMS ou MMS. Pour lutter contre ces messages intempestifs une phrase indique désormais à la fin de ces derniers au consommateur que s’il ne désire plus en recevoir de la part du professionnel il doit envoyer le mot « STOP » au numéro indiqué dans le message envoyé.

En matière de démarchage commercial par internet, il s’agit par exemple des mails et SPAMS sur les boîtes mail. Il est tout à fait possible pour le consommateur de riposter et d’éviter tout démarchage non consenti. Au bas des mails désormais une phrase indique au consommateur qu’il lui est possible de ne plus recevoir de mails de la part du professionnel en cliquant sur un lien lui permettant de se désinscrire.

Ces deux formes de démarchages ont pour objectif la conclusion de contrats appelés contrats à distance. C’est-à-dire un contrat conclu sans présence physique des parties, à savoir le professionnel et le consommateur (article 9 de la loi Hamon).

Concernant le démarchage commercial spontané, il s’effectue quant à lui en dehors d’un lieu destiné à une activité commerciale, artisanale ou industrielle. C’est-à-dire lorsqu’un professionnel sonne à la porte du domicile du consommateur ou se rend sur son lieu de travail. Les consommateurs ciblés sont souvent des personnes vulnérables comme les personnes âgées à qui les démarcheurs font conclure des contrats à des sommes parfois très élevées. Le but de ce démarchage commercial est donc quant à lui la conclusion d’un contrat appelé contrat hors établissement (article 9 de la loi Hamon).

C’est ce qui a conduit par exemple la Cour de cassation à condamner pénalement un professionnel de la vente de textile ayant abusé de la faiblesse d’une personne âgée en la démarchant dans un restaurant ; la poussant ainsi à conclure un contrat d’un montant de 8 000 francs à l’époque et sans délai de rétractation (Cass. Crim. 1er février 2000 99-84.378).

Tous les contrats peuvent faire l’objet de démarchage commercial. Ces formes de démarchage constituent par ailleurs une pollution dans la vie du consommateur, recevant quotidiennement des centaines d’informations dont il n’a pas l’utilité. À un certain degré, il peut même constituer une véritable intrusion dans la vie privée du consommateur.

Combattre le démarchage téléphonique

Plusieurs règles pratiques permettent cette lutte. D’une part la liste rouge : elle est faite pour les personnes souhaitant que leur numéro de téléphone fixe et/ou portable ne soit pas divulgué au sein d’un annuaire téléphonique ainsi qu’à tout professionnel personne physique ou personne morale pouvant s’en servir dans un but de démarchage direct par téléphone mais aussi par fax, courrier, mail, SMS, MMS, etc.

D’autre part la liste orange : elle est faite pour les personnes ne s’opposant pas à la divulgation de leur numéro de téléphone fixe ou portable mais s’opposant en revanche à ce que ces derniers soient donnés à tout professionnel personne physique ou morale qui pourrait les contacter dans un but purement commercial.

Il s’agit donc d’éviter si possible d’inscrire son numéro de téléphone fixe et/ou portable ou toute donnée qui n’est pas indispensable sur des formulaires d’inscription.

Des règles légales sont également présentes. Ainsi, le professionnel n’a pas l’interdiction de recueillir les informations personnelles des consommateurs lors de l’inscription de ces derniers. Cependant, le site doit en principe informer le consommateur que ses informations personnelles ne seront pas revendues à des fins commerciales. C’est effectivement une obligation légale faite au professionnel de ne pas revendre les informations personnelles, telles les coordonnées ou numéro de téléphone, des utilisateurs (Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation dite Loi Hamon). La Loi Hamon, en complément de la loi informatique de 1978 (article 38 loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés), vient renforcer la protection du consommateur en permettant à ce dernier de s’opposer à tout démarchage téléphonique par le biais d’une inscription gratuite sur une liste dite d’opposition (article L121-34 du code de la consommation).

Les opérateurs de téléphonie peuvent prendre les devants et proposer à leurs abonnés de s’inscrire sur une liste d’opposition. Les consommateurs pourront par ailleurs s’inscrire en ligne sur le site service-public.fr.

Se prémunir du démarchage à domicile

En pratique, il est utile de savoir dire « NON ». Beaucoup de consommateurs se sentent obligés d’accepter les prestations de services du professionnel venant les démarcher. Il ne faut pas hésiter à refuser. En matière de règles légales, dans le cas où le consommateur a déjà conclu un contrat proposé par le démarcheur, il dispose néanmoins d’un délai de réflexion pour rétracter son engagement contractuel. Il s’agit du délai de rétractation de 14 jours (article L121-21 du code de la consommation) contre 7 avant la loi Hamon.

La lutte contre le démarchage se traduit également par des sanctions.

Les sanctions du démarchage commercial

Pour ce qui est du démarchage téléphonique, grâce à la liste d’opposition, les professionnels auront l’interdiction de démarcher les personnes ayant leur nom sur cette liste. À défaut, une amende d’un montant de 15 000 € est prévue (article L121-34-1 du code de la consommation).  Enfin, dans le cadre du démarchage spontané, la loi Hamon prévoit désormais une amende de 375 000€ contre 9 000€ avant son entrée en vigueur en cas d’abus de faiblesse (article L122-8 du code de la consommation).

Malgré les protections offertes par la loi, il n’en reste pas moins que le premier protecteur du consommateur, c’est lui-même. Chacun doit pouvoir être à même de décider des informations personnelles qu’il veut bien consentir à donner ou non.