Entre l’arrivée du livreur et la découverte d’un produit non conforme à la commande, le consommateur peut connaître un véritable ascenseur émotionnel. Erreur sur le bien commandé, détérioration, dégradation de ce dernier ou commande incomplète ; nombreuses sont les situations de produits non conformes à la commande donnant lieu à un refus du bien. Tout n’est pas perdu pour autant, puisque le droit de la consommation met en œuvre des dispositions permettant de trouver une solution satisfaisante (remplacement, réparation, remboursement, etc.) pour le consommateur qui a conclu un contrat avec un professionnel portant sur un bien mobilier.

Législation en matière de produit non conforme à la commande

Le code civil énonce l’obligation pour le vendeur de délivrer la chose qu’il vend et d’en assurer sa garantie (article 1603 du code civil). Les articles suivants s’étendent sur la caractérisation de la délivrance du bien mobilier (remise de la chose). Le code de la consommation vient préciser la notion de conformité du bien délivré. Ce qui englobe par conséquent les produits non conformes à la commande. Il consacre effectivement deux chapitres à la conformité des produits. Ces derniers doivent être issus d’un contrat relatif à un bien meuble corporel conclu entre le professionnel et le consommateur (article L211-1 du code de la consommation).

Produit non conforme à la commande et vice caché

Cette distinction prend sa source dans un débat jurisprudentiel ayant pris fin (pour l’instant) en 2014. Un produit non conforme à la commande est ainsi caractérisé dès lors que le bien reçu n’est pas identique à celui qui était contractuellement convenu (couleur, forme, taille différente, etc.). Il se distingue par conséquent du vice caché (article 1641 du code civil) qui est caractérisé à partir du moment où le bien est atteint d’un défaut qui affecte l’usage dit « normal » de celui-ci. Ainsi, en 2014 en matière de produit non conforme à la commande, l’acheteur d’une voiture d’occasion a assigné le vendeur en annulation de la vente. Le litige portait sur la boîte à vitesses qui avait fait l’objet d’un triple remplacement. Malgré la légitimité de sa demande, le demandeur a été débouté puisque sa demande était fondée sur le défaut de conformité. Ce fondement retenu par les juges de la cour d’appel n’a pas été suivi par les juges de la Haute juridiction. Ces derniers ont tranché en faveur du fondement des vices cachés de l’article 1641 du code civil, justifiant que les dysfonctionnements liés à la boîte à vitesses rendaient la voiture impropre à l’usage normal qu’il était en droit d’attendre (Cass. Civ. 19 février 2014 n°12-22.878). Ce qui ne correspondait pas à la caractérisation du défaut de conformité.

Précisons néanmoins que malgré cette distinction théorique et bien que le cas précédent s’y prête, il est parfois bien plus difficile d’effectuer une telle distinction en pratique.

Que faire face à un produit non conforme à la commande ?

Avant de signer, à l’aide d’un stylo ou d’un stylet, le bon de livraison présenté par le livreur, prenez le temps de vérifier le produit commandé. Cette maîtrise du « faire les choses sans précipitation » vous permettra éventuellement d’éviter de récupérer un produit non conforme à la commande. La signature est en effet l’expression de votre acceptation de la commande. Ainsi, ouvrez devant le professionnel le carton qui contient votre commande. Faites également abstraction de la pression du livreur. Le but est d’effectuer une sorte de « check-list » afin de vérifier si le carton est en bon état, s’il n’y a aucune rayure, aucun choc reçu par le produit durant le transport et/ou aucune pièce manquante. Dans la mesure où le produit est conforme à l’attente du consommateur, ce dernier peut dès lors apposer sa signature sur le bon de livraison.

Dans l’hypothèse où les choses se passent de manière moins idyllique et que le produit est non conforme à la commande, le consommateur qui constate cette non-conformité dispose de deux possibilités.

Il peut d’une part choisir de refuser de signer ou d’autre part, indiquer sur le bon de livraison que le produit est non conforme à la commande (dégradation, commande incomplète, produit autre que celui commandé initialement, etc.). Il s’agit des réserves. Si, au moment de la livraison, le prix n’avait pas encore été payé, il est évident que le consommateur ne doit pas régler la facture. Il en va de même si le livreur refuse au consommateur un contrôle de la commande, préalablement à la signature. Suite à cela, le consommateur sera avisé d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à la société de vente. Il s’agit d’expliquer la situation litigieuse à laquelle vous avez dû faire face et d’exiger soit une livraison conforme soit l’annulation de la vente accompagnée d’un remboursement.

À noter que l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception permet de se préconstituer une preuve des faits avancés par le consommateur ainsi que de la situation posant problème ; notamment si un contentieux venait à naître.

Garantie relative au produit non conforme à la commande

Un produit non conforme à la commande fait en effet l’objet d’une garantie légale qui lui est propre. Cette garantie de conformité consiste en la possibilité offerte au consommateur d’exiger du professionnel une réparation ou un échange du bien produit reçu non conforme à la commande (article L211-9 du code de la consommation). Les cas de non-conformité font l’objet d’une liste exhaustive comprenant les défauts relatifs au bien, à son emballage, aux instructions de montage et à l’installation si cette dernière est prévue par le contrat (article L211-4 du code de la consommation).

Elle peut être engagée dans un délai de deux ans à compter du moment où le consommateur est entré en possession du bien commandé (article L211-12 du code de la consommation) et que le défaut existe au jour de la prise de possession. Le consommateur dispose de la possibilité de rapporter le produit au vendeur ou de prévenir celui-ci par lettre recommandée avec accusé de réception qu’il veut bénéficier de la garantie légale de conformité. Dans un cas comme dans l’autre, il faut se munir de tous les documents relatifs à la commande (bon de livraison, ticket de caisse, facture, etc.). Notons que mettre en œuvre cette garantie n’entraîne aucuns frais à la charge de l’acheteur (article L211-10 du code de la consommation). Dans la mesure enfin où le remplacement ou la réparation est impossible, le consommateur est en droit d’obtenir le remboursement du bien. Tel est le cas de l’achat d’un chiot atteint de graves problèmes de vue dont le remplacement ou la réparation a été juge impossible au regard de l’affection que lui porte sa propriétaire (Cass. Civ. 9 décembre 2015 n°14-25.910).

Point intéressant pour le consommateur, la loi Hamon (article 15 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014) est venue multiplier par quatre la durée de la garantie de conformité. Elle peut effectivement être mise en œuvre même dans les deux ans suivant l’acquisition. Le défaut est alors réputé avoir existé dès le jour de l’achat du produit, en l’occurrence non conforme à la commande.

Ce changement vaut uniquement pour les objets neufs. Les objets d’occasion continuent de bénéficier de cette présomption, mais seulement dans un délai de six mois.