La gestion des réclamations des salariés

Parmi les attributions du comité social et économique (CSE), la gestion des réclamations des salariés en fait partie. Cette mission relevait des délégués du personnel, avant l’arrivée du CSE. Désormais, tout membre de la délégation qu’il soit titulaire ou suppléant, peut soumettre ou faire une réclamation à l’employeur.

Comment présenter les réclamations à l’employeur ? C’est ce que nous allons vous expliquer ci-après.

Procédure pour déposer une réclamation

Avant toute chose, le Code du travail est muet à propos de la procédure à suivre pour le traitement des réclamations. Précisons néanmoins que celles-ci peuvent être tant individuelles que collectives. Par conséquent, tout CSE détermine lui-même, la façon dont il les gère. Notons toutefois qu’en fonction de l’effectif de l’entreprise, le CSE les traitera via son ordre du jour ou via un registre spécial. Exception faite de cette particularité, ce qui suit s’adapte généralement à tous les comités.

Sur quoi portent les réclamations des salariés ?

Une réclamation suppose la naissance d’un litige, d’un contentieux. Celui-ci porte en général sur l’application du droit du travail. Il peut s’agir de l’inapplication d’une disposition du contrat de travail. Les réclamations des salariés reposent aussi sur les discriminations au travail. Dans certaines situations, la réclamation résulte d’une situation de danger grave et imminent. C’est vrai notamment en cas de harcèlement moral ou sexuel.

Réception de la réclamation

Techniquement, il n’existe légalement aucun formulaire de réclamation. Je vous conseille malgré cela d’en instaurer un. Ce sera plus facile pour les salariés et pour les délégués. De même, il peut être utile et pratique de définir la manière pour les salariés de communiquer leur formulaire. Doivent-ils l’envoyer par mail, le remplir en ligne sur votre site internet ou le déposer dans une boîte aux lettres ? Dans la même veine, les salariés peuvent rencontrer des difficultés à exprimer voire à rédiger le fond de leur problématique. Vous pourriez dans ce cas, les recevoir lors d’une permanence dédiée à la réception des réclamations des salariés.

Dans tous les cas, il conviendra d’expliquer aux salariés, la manière dont sera traitée par la suite leur réclamation.

Les salariés attendent souvent de la réactivité de la part tant des élus que de l’employeur. Cela se comprend aisément. Faut-il pour autant, leur indiquer ce qu’il sera possible de faire compte tenu de leur demande. Dans le cas contraire, les salariés pourraient être déçus des lenteurs internes. Ce point est donc essentiel pour conserver de bonnes relations sociales.

Traitement des réclamations

Le chef d’entreprise est la seule personne à pouvoir directement intervenir. Les élus du comité lui présentent donc l’ensemble des réclamations. Ce dernier se charge ensuite de les instruire. In fine, la finalité est de réunir les représentants (mensuellement le plus souvent) pour traiter l’issue des réclamations. Charge aux élus de veiller à ce que tout salarié reçoive une réponse à sa demande. Notons que pour le traitement des réclamations des salariés, l’employeur mène une enquête à laquelle, le délégué s’associe. Cela fait partie en effet de ses prérogatives.

Comme je l’indique plus haut, il existe deux manières de présenter à l’employeur les réclamations des salariés.

Pour les entreprises de moins de 50 salariés, l’employeur les inscrit dans un registre spécial. Il est communément dénommé « registre des délégués du CSE ». En amont, les délégués transmettent les réclamations via une note écrite. En effet, il n’est pas de leur ressort de les porter directement dans le registre. La loi place directement la bonne tenue de ce registre sous la responsabilité de l’employeur.

Pour les entreprises de 50 salariés et plus, le registre spécial n’est plus obligatoire.

Aussi, les employeurs tout comme de nombreux élus optent pour une inscription des réclamations à l’ordre du jour. Cette approche est moins lisible et rapide. Mais, la loi n’exigeant plus la tenue d’un registre spécial, c’est celle qui est retenue le plus souvent. Ainsi, les réclamations des salariés se traitent comme un point de l’ordre du jour au même titre que toute autre demande du CSE. Cette approche est très déroutante. D’un côté, il est question de sujets en lien avec l’amélioration des conditions de travail ou la santé des salariés. De l’autre, il convient de résoudre des problèmes individuels.

La loi impose-t-elle un délai pour traiter les réclamations des salariés ?

Oui, s’agissant des entreprises de moins de 50 salariés. Les délégués veillent à ce que les réclamations parviennent au moins 2 jours ouvrables avant la réunion. L’employeur dispose de 6 jours ouvrables pour y répondre. Ce mécanisme n’est plus en revanche opposable aux entreprises de 50 salariés et plus. On le doit à un curieux amendement préalable à l’adoption des Ordonnances Macron. Nonobstant cette particularité inattendue du droit, il conviendrait de fixer un cadre clair en termes de délai. À défaut, le risque est de cristalliser les demandeurs et la direction de l’entreprise. Plus un contentieux tarde à être résolu, moins les salariés ont confiance dans la justice de leur entreprise.

Une fois cette étape franchie, le CSE abordera dans la foulée, les autres points qui mêlent informations et consultations économiques et sociales. Les réponses aux réclamations des salariés devront être transcrites le procès-verbal de la réunion. Là encore, ce sont aux élus de déterminer comment rendre compte efficacement aux salariés du traitement de leurs demandes.

Quelles sont les autres missions du CSE ?

Pour répondre à cette question, rappelons que ce comité est une instance représentative du personnel (IRP) dotée de prérogatives plurielles. Celle-ci intervient tant sur les questions économiques et sociales que sur des sujets en lien avec la SSCT. Et comme je l’indique précédemment, le CSE traite également les réclamations des salariés. Toutes ces missions impliquent pour l’employeur de régulièrement informer et consulter les élus. Il peut s’agir de revoir le règlement intérieur de l’entreprise, d’un projet de fusion ou d’un changement d’organisation.

Aussi, être membre du comité n’est pas une sinécure.

Pour cela, les titulaires disposent d’heures de délégation qu’ils peuvent en tout ou partie partager avec les suppléants. Notons que le nombre de délégués dépend de la taille de l’entreprise et que la durée du mandat est légalement de 4 ans. Par ailleurs, la législation considère les élus comme des salariés protégés. Parmi les autres missions de cette instance, il est question des activités sociales et culturelles.

Porter les réclamations des salariés, une mission à part entière

Pour conclure sur le sujet qui nous intéresse précisément dans cet article, les délégués du CSE sont un relais indispensable entre les salariés et l’employeur. Celui-ci ne peut être au fait de tous les problèmes en temps réel. Les salariés peuvent aussi exprimer le besoin d’en faire d’abord part à un élu en qui ils ont toute confiance. En effet, les élus sont présents dans l’entreprise pour représenter les intérêts des salariés.