La médiation en entreprise n’est pas très répandue en France. Pourtant, cette méthode est indiquée dans le traitement des conflits en entreprise. La plupart des personnes qui vivent un moment difficile au point de ne plus être en capacité de communiquer, acceptent assez facilement d’être aidé par un médiateur professionnel.

La médiation en entreprise permet le plus souvent de désamorcer des conflits afin de ne pas laisser la situation prendre des proportions incontrôlables.

La médiation en entreprise peut être utile

Lors d’un conflit collectif, l’employeur dispose de moyens divers pour éviter l’enlisement des relations. La loi du travail prévoit déjà le recours à la médiation en entreprise, bien qu’ici sur le plan juridique, la démarche vise davantage des conflits de grande ampleur telle qu'une grève ou qu'un sit-in (article L2523-1 du Code du travail). Le conflit peut tout autant naître d’une tension circonscrite à deux personnes. La médiation s’impose comme étant une solution à moindre coût, rapide à mettre en œuvre et dont les résultats sont quasi immédiats.

Le médiateur œuvre à une résolution du conflit sans être lié aux parties ; il est à la fois neutre et impartial.

Ce principe relevant en partie du Code de déontologie que doit observer un médiateur, permet d’éviter toute incertitude quant à la manière dont se déroulera le travail de médiation. Cette impartialité est intrinsèque à cette mission, ce qui rend la démarche entièrement équitable pour les protagonistes enlisés dans le conflit.

La médiation en entreprise est exercée par un professionnel

Le médiateur accompagne les parties vers la résolution du conflit. Il s’inscrit comme un aidant afin que les personnes qui éprouvent des difficultés à entrevoir une solution à leur problème, puissent enfin l'envisager sereinement. Les parties doivent pour cela, accepter ce principe d’aide sans lequel, aucune médiation en entreprise ne peut être efficace. Les échanges entre le médiateur et les personnes visées sont évidemment confidentiels.

Témoignage

Le médiateur est également très à l’écoute des personnes ; c’est ce qui rend le processus de médiation très opérant.

L’objectif d’une telle méthode, renouer le dialogue entre les parties afin de réinstaurer une qualité relationnelle. Contrairement aux idées reçues, le médiateur n’est pas force de propositions ; il n’apporte aucune solution clé en main, ne formule aucune consigne, ni ne donne de conseils. La force d’une médiation réside en ce que les personnes sont conduites elles-mêmes à trouver l’issue à leur problématique. Le processus peut s'avérer long selon le degré de résistance existant au démarrage. En général, le médiateur va s'entretenir avec les personnes en aparté avant d’envisager une éventuelle confrontation.

Il appartient au médiateur de s'inscrire dans la démarche qui lui semble la plus adaptée au conflit.

La médiation en entreprise est différente du coaching

Bien qu’à première vue, la médiation en entreprise se rapproche sensiblement de la pratique du coaching professionnel, notons qu’il existe des différences notables. Aussi, la médiation intervient presque exclusivement lors de la survenance d’un conflit. Le coaching peut être instauré à tout moment. Par ailleurs, le coaching conduit les coachés à travailler sur des aspects pluriels de leur problématique. Par exemple, elles travaillent en vue d’améliorer leurs relations aux autres en misant sur leurs qualités parfois refoulées. Le coaching développe principalement la confiance en soi et suggère un travail personnel sans que celui-ci ne repose nécessairement sur l’existence d’un conflit.

La démarche de médiation en entreprise entretient des similitudes avec la pratique du coaching sans toutefois viser les mêmes attentes chez les sujets accompagnés.

Le coaching professionnel est aussi requis au sein des entreprises pour aider les personnes à travailler en équipe. Tous les services de l’établissement peuvent être intéressés par cette démarche. Il peut s'agir d’aider les managers à instaurer un climat serein pour travailler avec les collaborateurs. Le coaching est tout indiqué pour favoriser le travail entre les membres du comité social et économique (ou du comité d’entreprise). En effet, ces derniers sont plus exposés aux divisions compte tenu de leur appartenance syndicale. Celle-ci prend le pas sur l’esprit d’équipe qui devrait au contraire animer les relations professionnelles entre les élus.

La médiation en entreprise est utile pour limiter les RPS

Les risques psychosociaux (RPS) sont assez abondants au sein des entreprises. Ils sont provoqués pour de multiples raisons. La médiation en entreprise n’est pas un outil de lutte contre leur apparition, mais permet de limiter la portée néfaste de ceux-ci. L’employeur est tenu à la protection de la santé des salariés placés sous sa responsabilité (article L4121-1 du Code du travail). Aussi, face aux conflits, toutes les mesures sont bonnes à prendre pour enrailler les impacts négatifs dont peuvent être frappés les salariés de l’entreprise.

Conseil d'Expert

Des actions de sensibilisation des salariés peuvent être proposées pour aider les salariés à parfaire leur communication et à gérer leur stress.

L’employeur peut s'appuyer sur la médiation préventive pour parvenir à ses fins. En effet, cette méthode est initiée en dehors de tout conflit. Elle permet de prévenir des comportements à risque. Le médiateur interviendra en amont pour accompagner les personnes susceptibles d’être exposées à des conflits. Le but est d’apporter des outils utiles pour prévenir des tensions.

Ce qui entrave la médiation en entreprise

Lors du processus de médiation, il faut tenir compte des diverses contraintes suggérées par la situation en tant que telle. Par exemple, le médiateur devra surtout intervenir pour abaisser les tensions et refréner particulièrement les personnes dont le comportement est clairement agressif. Il devra par ailleurs, accompagner les personnes réservées à se dévoiler davantage. Le médiateur intervenant dans le cadre d’un conflit professionnel devra pareillement conjuguer avec les exigences des protagonistes, certains de leurs bons droits la plupart du temps.

La médiation s’appuie sur la volonté des parties, ce qui rend la méthode plus conviviale et moins tranchante qu’un arbitrage ou qu’un jugement.

Le médiateur doit de facto mener les personnes à s’écouter ; emprisonnées dans leurs certitudes et aveuglées par les tensions, les parties en proie au conflit ne sont pas toujours sujettes à écouter l’autre. Or sans écoute, la résolution du conflit est plus difficile pour ne pas dire impossible. Pour avancer et offrir un service de qualité, le médiateur œuvrera aux côtés des personnes concernées en les conduisant à manifester leurs attentes tout en les guidant progressivement à faire le deuil des facteurs responsables du conflit. L’objectif est d’entrevoir une sortie de crise rapidement.

La légitimité du médiateur et l’approche proposée par ce dernier peuvent être remises en cause par les parties ; c’est le cas lorsqu’il doute du professionnalisme de l’intervenant.

Se former à la médiation en entreprise

Toute personne peut devenir médiateur. Il existe toutefois des formations spécifiques afin de se professionnaliser dans ce domaine. Cela permet de se distinguer des autres. Les personnes enclines à être aidées par un médiateur qui peut justifier de sa formation, seront rassurées. Pour acquérir un certificat d’aptitude à la profession de médiateur, il suffit de postuler à une formation proposée par de nombreux organismes tels que l’école professionnelle de la médiation et de la négociation (EPMN).

Il est possible d’adhérer à des réseaux de médiateurs afin d’accroître sa visibilité.

Le réseau « Via médiation » s’appuie sur des adhérents de la 1ère organisation professionnelle de médiateurs (CPMN). Celle-ci garantit le sérieux des médiateurs signataires du Code d’éthique et de déontologie des médiateurs. Le métier de médiateur lorsqu’il est encadré, offre aux utilisateurs de ce service, l’assurance d’un travail respectueux des pratiques de la profession.

Précisons pour terminer ce billet d'actualité, qu’une médiation n’empêche pas le recours ultérieur en cas d’échec, à la justice si cela s’avère nécessaire le cas échéant.