L’achat dit de consommation est un accord entre un professionnel et un consommateur portant sur un bien ou un service. Il arrive que le produit souhaité ne corresponde pas aux attentes du consommateur. Cela revient à dire à propos de cette transaction qu’elle repose sur un achat non satisfaisant. L’achat physique permet généralement de pallier à cette difficulté (le consommateur peut essayer ou contrôler le produit).

L’achat à distance se limite quant à lui à un produit présenté par le service commercial via des photos, des descriptions.

Qualifier la notion d'un achat satisfaisant

La personne qui réalise un achat s’attend légitimement à ce qu’il corresponde à la description proposée par le professionnel. Cet achat doit être à la hauteur de l’usage escompté (article L211-5 du code de la consommation). L’acheteur d’une machine à laver attend de cette machine qu’elle nettoie correctement son linge. En ce sens, le professionnel doit répondre de la qualité du bien fourni (article L211-4 du code de la consommation). Que puis-je faire si mon achat est non satisfaisant, et ne correspond pas au service attendu ?

Recours lors d’un achat non satisfaisant à distance

L’ordonnance du 23 août 2001 (N°2001-741) considère le contrat à distance comme une vente de biens ou de fourniture de services. Ce sont : les achats via internet, les bons de commande après sélection sur un catalogue et les emplettes réalisées suite à un téléshopping. L’ère de la technologie a développé la consommation à distance via les réseaux électroniques et en a fait un jeu d’enfants. Ceci se fait au détriment de la vente dite « physique » contraignant un certain nombre de commerces à mettre la clé sous la porte. Le produit ou service acheté  à distance a l’avantage d’être à disposition en un clic. La multiplication de ces achats sans que le professionnel et le consommateur n’aient à se rencontrer, oblige l’intervention du législateur étant donné que l’achat a plus de chance d’être douteux. L’article L121-17 du code de la consommation soumet le professionnel en amont à une obligation d’information précontractuelle. Il est obligé de fournir un contrat clair et compréhensible informant le consommateur : des modalités d’exécution, des frais supplémentaires qu’il peut être contraint de supporter et de son délai de rétractation (certains contrats sont privés du délai de rétractation, article L121-21-8 du code de la consommation). Il est tenu à la preuve du respect de ses obligations en cas de litige. Si le professionnel omet de préciser les modalités d’exercice ou la durée du délai de rétractation, celui-ci est prolongé de douze mois en faveur du consommateur (article L121-21-1 du code de la consommation).

Un achat non satisfaisant effectué à distance a l’avantage de profiter, en plus des garanties pour non-conformité et vice caché (vus ci-après), du droit à rétractation valable deux semaines.

Recours lors d’un achat non satisfaisant en direct

Dans la vente « physique », le droit à rétractation n’existe pas. Le magasin adopte sa propre politique commerciale : remboursement, avoir ou échange, qui doivent être communiqués clairement à l’acheteur. Aussi, lors d’un achat non satisfaisant, il faut prendre connaissance de la politique marchande du magasin et s’il est trop tard pour faire valoir un remboursement ou un échange, restent les garanties légales et/ou conventionnelles.

Un achat non satisfaisant peut être protégé par une garantie dite conventionnelle, issue d’un accord entre les parties. Elle peut par exemple être proposée par un vendeur de téléphones au moment de son achat. La garantie conventionnelle s’illustre alors sous la forme d’une assurance, prestation qui s’ajoutera à l’achat du téléphone. La plupart du temps cette assurance s’engage à vous dédommager en cas de vol, perte ou casse de l’appareil. Également, elle peut valoir lors d’un achat non satisfaisant si le produit est défectueux. Il faut toutefois rester vigilant, car en plus d’être relativement onéreuses ces « assurances mobiles » sont généralement très limitatives. Il appartient à l’acheteur d’analyser les garanties pour lesquelles l’assurance s’engage réellement (sans franchise). UFC Que Choisir a mené une étude détaillée de différents contrats d’assurance mobiles dévoilant l’ampleur du phénomène.

Autre exemple de garantie conventionnelle dans la téléphonie : Apple vous offre à l’achat d’un produit de cette marque une garantie constructeur d’un an. Elle protège le consommateur de tout achat non satisfaisant quand le produit se révèle défectueux. Si le contrat bénéficie d’une telle garantie, il faut contacter l’assurance ou le fabricant pour la faire valoir.

Le professionnel est soumis à une obligation de délivrance conforme du produit, limitant ainsi les possibilités d’achat non conforme. Force est de constater que peu à peu la pratique du paiement contre remboursement disparaît. Elle permettait au consommateur de ne payer son produit qu’à la livraison, facilitant le contrôle avant paiement. Aujourd’hui le client règle sa facture au moment de la commande et en cas de non-conformité, il est en droit de refuser la livraison. Les juges de la Cour de cassation reconnaissent qu’un défaut, insignifiant soit-il ou exclusivement esthétique peut justifier le refus de cette livraison (Cass. Civ. 1er décembre 1987, n°85-12.046). Les irrégularités peuvent même être découvertes six mois après l’acquisition du produit. Dans l’intérêt du consommateur, les défauts de conformité sont présumés exister à la signature du contrat (article L211-7 du code de la consommation). Dépassé ce délai, il peut faire valoir la garantie légale de conformité. Il doit exiger pour cela par lettre recommandée avec accusé de réception qu’une nouvelle livraison lui soit faite du produit initial. Les frais engendrés par ce retour non conforme ne peuvent être mis à la charge du consommateur précise la cour de justice de l’Union européenne (CJCE, 17 avril 2008, n°C-404/06). Éventuellement vous pouvez accepter la mauvaise qualité d’un produit en exigeant qu’une remise soit faite. Ce procédé s’intitule la « réfaction du contrat » autrement dit on refait le contrat. En cas de litige avec le professionnel, l’action en garantie de conformité est recevable pendant deux ans à compter de la remise du bien (article L211-12).

Le produit non conforme est par définition de qualité contestable tandis celui affecté d’un vice, comporte un défaut grave (Cass. Civ. 12 mai 2011 n°10-13.739).

La garantie légale pour vice caché – elle aussi protection du consommateur contre un achat non satisfaisant – permet elle aussi à l’acheteur de revendiquer un dysfonctionnement, jusqu’à six mois après l’achat (article L211-7 du code de la consommation). La loi du 17 mars 2014 applicable en 2016 allongera ce délai à vingt-quatre mois. Pour l’heure, la découverte d’un vice dans cet intervalle permet à l’acheteur de garder le bien en marchandant son prix initial ou d’en demander le remboursement. Après les six mois, il faudra prouver un vice préexistant à l’achat du produit empêche son usage normal. La difficulté de la mise en œuvre de cette garantie apparaît lors de la démonstration obligatoire des quatre conditions légales cumulatives (Cass. Civ. 26 janvier 2012 n°10-20.785) : défaut avéré, caché, existant au jour de la vente et rendant le produit impropre à son usage (article 1641 du code civil).  L’action en garantie pour vice caché permet d’agir dans les deux ans à partir de la découverte du défaut (article 1648 du code civil) et ne peut dépasser cinq années à compter de l’achat du produit (article 2224 du même code).

Pour aller plus loin, si votre achat non satisfaisant cause un dommage, le consommateur bénéficie de la règle civile selon laquelle le fournisseur est responsable délictuellement du produit dangereux (article 1386-1 et suivants du code civil).

Le produit fourni qui n’assure pas la confiance requise pour la santé et la sécurité des consommateurs fait encourir à son auteur deux ans d’emprisonnement ainsi que 30.000€ d’amende (article L223-1 du code de la consommation).